Arthur en Doris de Rouw namen vijftien jaar geleden Patisserie de Rouw in Vught over. Vorig jaar kreeg de winkel een facelift. Kort geleden werden de kantoorruimten vernieuwd. Afgelopen mei openden ze speciaal voor maatwerk een ‘winkelatelier’, pal naast de bestaande winkel. Een ding is onveranderd gebleven in de jaren: het geloof in het concept De Rouw.

 
Meneer, deze zaak die u hier heeft kan zo in Londen worden neergezet. Mijn complimenten, ga zo door’, zegt plotsklaps een man tegen Arthur de Rouw als hij voor het pand staat uitleg te geven over de jongste verbouwing die is gedaan. De Rouw glundert zichtbaar bij de opmerking en bedankt hem voor het compliment. ‘De ruimte die we bij de zaak hebben getrokken was voorheen onze woonkamer’, legt hij uit, wijzend naar de linkerkant van het winkelpand. ‘De ruimte is circa 900 kubieke meter groot. Je zou het ook kunnen verhuren, maar we kozen hier niet voor. We vonden, dat we verder moesten groeien om dichter bij ons gewenste doel te komen.’ Met grote letters staat op de gevel Chocolaterie Glacerie Patisserie de Rouw. Wie niet beter weet denkt dat het één grote winkel is; de twee winkels zijn namelijk symmetrisch en hebben dezelfde uitstraling. Wie beter kijkt ziet dat het twee gescheiden zaken zijn. Direct naast de bestaande winkel, aan de linkerkant, hebben eigenaren Arthur en Doris de Rouw een speciale demonstratie- en presentatieruimte gecreëerd. Afgelopen mei is de ruimte in gebruik genomen.

 

Bruidstaarten
Arthur de Rouw: ‘Het is een winkelatelier waar onder andere bruidstaarten gedemonstreerd en gepresenteerd worden.’ Die extra ruimte was nodig. ‘De klanten moesten voorheen bruidstaarten keuren en proeven in de bestaande winkelruimte. Voor hen was dat niet fijn, omdat ze zich opgelaten voelden vanwege de betrekkelijk kleine ruimte. Ze hadden hierdoor het gevoel in de weg te staan van de winkelklanten. Ook voor de ‘gewone’ winkelklanten was het niet prettig, omdat het zo druk was. Op zaterdagen waren soms drie á vier bruidsparen gelijktijdig aanwezig.’ Met de aanbouw zijn deze taferelen verleden tijd. Bruidsparen kunnen nu op hun gemak hun keuze maken. ‘Maatwerk’, aldus De Rouw.
 

Openheid
Wat niemand zal ontgaan die voor het pand staat, is de openheid. De voorkant van het nieuwe gedeelte is in z’n geheel van glas waardoor passanten volledig zicht hebben op de patissiers die aan het werk zijn in ‘de veredelde werkruimte.’ 

Arthur en Doris de Rouw over de keuze van de open aanpak: ‘Wij doen inspiratie voor ons winkelconcept op door ook te kijken naar andere branches dan de bakkerij. En die ideeën vertalen we naar ons eigen concept.’ De open aanpak van presenteren en produceren is afkomstig uit de horeca. Doris de Rouw: ‘Wij houden er van om in de betere restaurants te gaan eten, vooral aan een cheftable, omdat je dan uitstekend zicht hebt op de handjes van de koks die het eten bereiden en dat is een fantastische beleving.’Arthur de Rouw: ‘Door deze manier van werken is het constant showtime. Het is nu zomer, maar stel je voor als het Pasen is en er honderden paashazen worden gemaakt in het zicht van de klant. Dat stimuleert de verkoop én de totaalbeleving enorm.’ ‘U verleidt de klant zoals een man een vrouw verleidt’, vat de man die De Rouw complimenteerde met zijn winkel de aanpak van de Vughtse ondernemer samen. Openheid betekent voor De Rouw niet alleen werken in het zicht van de klant, ook proeven hoort daar bij. Zo krijgt iedere klant altijd een product aangeboden in de winkel. Doris de Rouw: ‘We laten onze klanten altijd een product keuren. Je moet ze opvoeden qua smaak, ze moeten met je mee kunnen groeien.’  

Lef
‘In 1994 begonnen, voorspelden wij dat er in de komende jaren twee type winkels over zouden blijven: winkels met topkwaliteit en winkels waar klanten voor de prijs komen. Wij hebben voor ons bedrijf voor de eerste optie gekozen.’ Op de vraag hoe de ondernemers hun bedrijf met het ‘winkelatelier’ typeren, zegt Doris de Rouw: ‘Het is wéér een stap dichter bij onze droom waar we eigenlijk om begonnen zijn: totaalbeleving, het Bourgondische sfeertje, het ambachtelijke karakter van ons bedrijf onderstrepen. Maar toen we begonnen aan onze droom, stonden we er niet voldoende bij stil, dat dit heel veel tijd en geduld, veel inzet en enorm veel geld kost! Het is een kwestie van lef hebben en je hoofd boven het maaiveld uitsteken. We willen de mensen mee laten genieten van onze droom. Iedereen mag het zien, vandaar ook die open aanpak.’

Concept
Het getoonde lef heeft zijn vruchten afgeworpen. De afgelopen jaren is De Rouw jaarlijks 20 procent gegroeid. De eigenaren schrijven het succes toe aan het concept dat boven alles staat en waarbij perfectie hoog in het vandel staat. 'Wat het concept inhoudt?', herhaalt Doris de Rouw de vraag. 'Continuïteit, kwaliteit op alle gebieden, productversheid, service en dit elke dag opnieuw.' 'Het gaat ook om hoge omloopsnelheid', vult Arthur de Rouw aan. 'Alleen dan kun je kwaliteit bieden. Dertig procent van het succes is slechts afhankelijk van het product, de rest is concept en daar valt alles onder: verpakking, kennis, uitstraling, winkeldames.'

Kwaliteit betekent voor De Rouw ook werken met de beste materialen en grondstoffen. 'Wij gebruiken daarom Valhrona-chocolade', geeft hij al voorbeeld. De koel- en vriesinstallaties zijn van Koma. De gekoelde roestvrijstalen werkbanken en plafonds komen van Josto. Om goed te kunnen sturen op cijfers maken de Vughtse ondernemers gebruik van de software van Marti-IT. 'We kunnen hierdoor precies zien wat wanneer wordt verkocht en door wie. Met dit programma heb je alles in één. De omzet- en weekcijfers zijn hierdoor direct inzichtelijk. We sturen op basis van onderbouwde cijfers. Alle processen zijn gekoppeld aan het Bake-it programma. Van facturatie tot productielijsten, recepten, calculatie tot boekhouding en bankprogramma's.' Ook dit behoort tot de noemer 'kwaliteit' van het bedrijfsconcept.

Toekomst
Een tweede winkel openen is geen optie voor de eigenaren. Doris de Rouw: ‘We hoeven nu niet meer groter te worden qua omzet, we willen wel op alle gebieden kwalitatief beter worden. Nu we voldoende omzet hebben is het zaak, alle bedrijfsprocessen verder te optimaliseren. De afgelopen verbouwing kostte bijna € 400.000. Je moet blijven investeren: voor de klant, voor ons personeel én voor onszelf.’ ‘We streven naar de Europese top’, stelt Arthur de Rouw zelfverzekerd. ‘Maar wel met doelgeoriënteerde groei. De Vughtse winkel is en blijft het hart van de onderneming.’

Bakkerswereld 12 oktober 2007